Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z polityką plików cookies.
Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.



blog Trzecim Okiem Biznes „po polsku” – chcesz osiągnąć sukces, spójrz najpierw na siebie

Najłatwiej jest zrzucać winę na kryzys, na złe rządzenie, na Unię, na sąsiada, na nieuczciwą konkurencję zamiast spojrzeć na samego siebie. Ludzie narzekają na wszystko dookoła, ale nigdy nie spojrzą na to jak prowadzą swój biznes. Nie mówię przy tym, że otoczenie do prowadzenia firmy w naszym kraju jest idealne i że nie mogłoby być lepiej. Nie mniej, niezależnie od tego, w jakich warunkach przyszło nam prowadzić swój biznes pewne nasze własne zachowania, działania mogą nam pomóc lub przeszkodzić w prowadzeniu dochodowego interesu.

Ostatnio miałem zaszczyt korzystać z usług małej, lokalnej firmy w moim mieście, zajmującej się sprzedażą różnego

rodzaju plastikowych opakowań, ozdóbek, świecidełek. Z racji, że musiałem kupić kilka sztuk plastikowych opakowań dla własnego użytku domowego, odwiedziłem sklep ponownie (kilkukrotnie w przeszłości robiłem zakupy w tym miejscu, jednak nie na tyle często, aby być rozpoznawanym klientem). W małym pomieszczeniu, w którym klienci zarówno wybierali jak i kupowali produkty odszukałem interesujące mnie opakowanie, zapamiętałem kod i udałem się do sprzedawcy. Pech chciał, że pomyłkowo zwróciłem uwagę na kod opakowania znajdujący się obok interesującego mnie opakowania. Nie świadom (jeszcze) tego faktu poprosiłem o 10 sztuk tego opakowania (koszt około 14zł za wszystko).
Sprzedawca (będący jednocześnie właścicielem firmy) wklepał zamówienie do systemu, przyjął ode mnie pieniądze i poszedł na zaplecze. Po jakimś czasie wrócił z wybranym przeze mnie towarem, w ilości, jaką wybrałem. Bardzo szybko zorientowałem się, że podany towar nie jest tym, który chciałem… interesowało mnie inne (jak już wcześniej wspomniałem), znajdujące się tuż obok przy „ściance wyboru” opakowanie. Co więcej, omyłkowo wybrałem produkt nieco tańszy od tego, który chciałem kupić. Powiedziałem sprzedawcy (właścicielowi sklepu), że nie chodziło mi o te opakowania, ale o te większe. Przyznałem się, że podałem mu błędnie kod, po czym powiedziałem, że chciałbym wymienić towar na ten drugi (droższy). Jak powinien według Was zachować się sprzedawca?

Mógł zrobić oczywiście wszystko, wina leżała oczywiście po mojej stronie – ja się pomyliłem, nie on...

Niestety sprzedawca odmówił mi wymiany towaru. Stwierdziłem, że przecież nigdzie nie odszedłem, nic nie zrobiłem z towarem, mam go dalej w ręku, przecież nie został zniszczony w żaden sposób, chcę wymienić na droższy… wystarczy jedynie wymienić towar na inny i nie będzie problemu. Niestety, ale to było zbyt trudne dla mojego sprzedawcy, a raczej zbyt wiele pracy by to go kosztowało. Odmówił mi po raz kolejny. Moim wielkim zaskoczeniem był powód odmowy wymiany, który szczerze wyznał mi. Sprzedawca stwierdził, że NIE CHCE mu się robić korekty w systemie, bo trochę to trwa, a do tego czasem zapomina do księgowej dać papiery z korektą….

???

Odpowiedziałem mu jedynie tym, że nigdy u niego nie kupię kolejnych produktów i wyszedłem, jednocześnie zdenerwowany i zdziwiony zaistniałą sytuacją.

Rozumiem, że przy tym konkretnym zakupie nie byłem interesującym dla niego klientem (jedynie 14zł), ale czy takie działanie na dłuższą metę jest dla niego opłacalne? 

Nie jest. Nie dość, że ja tam więcej nie wrócę, nie wróci również część moich znajomych. Gdy ktoś spyta mnie o namiar na taki sklep odradzę mu zakupów w tym miejscu. Tak, to jedynie 14zł, marny ze mnie klient był, ale sprzedawca stracił w tym momencie o wiele więcej.

Jeżeli podchodzimy do klienta z założeniem, że nie warto na równi traktować wszystkich klientów (założę się, że klient składający zamówienie za tysiąc złotych co miesiąc zostanie potraktowany inaczej) nie oczekujmy, że powiedzie nam się na dłuższą metę. Dziś chciałem kupić towar za kilkanaście złotych, za jakiś czas ja lub ktoś z mojego otoczenia może chcieć kupić towar za o wiele większą
kwotę. Jednym zdaniem biznesman stracił kilka transakcji w roku. A jednym powodem był fakt, że nie chciało mu się robić korekty w systemie.

Potem narzekamy, że hipermarkety „niszczą” drobnych przedsiębiorców, że Internet zabiera kupujących, że nic się nie opłaca, że ludzie nie mają pieniędzy. Otóż mają i kupują towary, ale są coraz bardziej świadomi i na pewno nie oczekują łaski od sprzedającego, że łaskawie sprzeda im towar.

Jeżeli jesteś przedsiębiorcą – zwracaj uwagę nie tylko na cenę oferowanych towarów. Nie tylko ona się liczy przy wyborze sklepu, firmy. Podejście do klienta, terminowość, nie robienie problemów z błahostek sprawiają, że klient wraca właśnie do Ciebie, a nie idzie gdzie indziej. Co więcej, marketing szeptany jest bardzo silną bronią, ale obusieczną – może zniszczyć biznes bezpowrotnie, z drugiej strony nagania klientów jeden za drugim, gdy oferujesz dobrą jakość zarówno towarów jak i całego procesu sprzedaży.

Zanim zaczniesz oceniać otoczenie, spójrz na siebie, na jakość tego, co oferujesz. Nie tylko produktów i ceny, ale całego zaplecza, całego procesu sprzedażowego. Nie rób problemu z błahostek… może na tym nie zyskasz, ale możesz wiele stracić. Być może będziesz musiał poświęcić kilka chwil gratis, ale w dłuższej perspektywie to będzie dla Ciebie opłacalne. Klient jest pamiętliwy przy bardzo dobrej i bardzo złej obsłudze. Jeżeli nie możesz zagwarantować bardzo dobrej to przynajmniej nie świadcz złej.


Komentarze - bez konieczności logowania!

Jest taka marketingowa prawda, być może poparta badaniami:

"Zadowolony klient przyprowadzi jedną nową osobę, niezadowolony zniechęci dziesięć" :)

Autor: Passenger